Många organisationer står inför att införa tjänstedesign som process för att bli en kundfokuserad verksamhet och erbjuda en bättre service i såväl digitala som fysiska kundmöten. För att lyckas behövs ett tjänstetänk och ett genomgripande kundfokus. Du som är digital strateg, webbansvarig eller verksamhetsutvecklare har en viktig roll i att driva igenom förändringen.

Under den här temadagen lär vi oss hur man praktiskt arbetar med tjänstedesign, får tips på hur man inför arbetssättet och övar oss i att koppla digital utveckling till övergripande verksamhetsmål.

Ur innehållet

Kunddriven verksamhetsutveckling

• Kundernas problem som innovationskraft – att hitta nya tjänster genom insikter om riktiga problem
• Att våga beställa utan att direkt bestämma vad slutresultatet ska bli
• Samskapande med kunder som metod för att hitta nya lösningar

Att införa ett kundfokuserat arbetssätt

• Modell för tjänstedesign
• Verktyg och metoder för att kommunicera kundinsikter
• Tips på sätt att sprida övertygelsen om kunddrivet arbetssätt
• Att förstå kundresan och utveckla hela tjänsten – vad som är viktigt för att lyckas bli en kundfokuserad organisation

Strategi för tjänster i digitala kanaler

• Bättre service digitalt genom att utgå ifrån kunden
• Koppling mellan övergripande verksamhetsmål och digital strategi
• Verktyg för att se kundens möte med er verksamhet i alla kanaler – såväl digitala som fysiska
• Vad blir en lämplig fortsättning för utvecklingen av era digitala kanaler för att erbjuda en god service?

Hålltider för temadagen
08.30 Registrering, kaffe och smörgås
09.00 Temadagen börjar
12.00 Lunch
16.00 Temadagen avslutas

Under dagen gör vi avbrott för fika

Att bara styra på en positiv kundupplevelse är ofta inte ett hållbart alternativ. Ej heller att ha ett kortsiktigt transaktions- eller lönsamhetsfokus på bekostnad av kundupplevelsen. Företag och organisationer behöver hitta sätt att styra på som skapar en positiv kundupplevelse så att man behåller kunderna och skapar en god affär över tid. En kundupplevelse i värdklass har alltså två sidor och behöver vara lönsam för att vara långsiktigt hållbar. Hur mäter och styr man mot det?

Ur innehållet

• Analytics och CX – att möta kundernas krav och skapa en positiv kundupplevelse samtidigt som vi svarar upp mot de resultat- och lönsamhetskrav som finns
• Hur du tar fram en bild av nuläget och sätter konkreta mål för vad ni vill uppnå i er kundresa?
• Så tar du tar fram relevanta KPI:er för kundresan som gör att du kan agera proaktivt och styra kommunikationen och kundupplevelsen rätt
• Mätning och analys av kundupplevelsen – när kan du mäta och koppla ux och kvantitativ analys för att hitta orsakerna till resultaten och säkrar upp rätt förändringar för en kundupplevelse i världsklass?
• Kombinera vad kunderna gör och vad de tycker – hur kan man visualisera detta för beslutsfattande i hela organisationen?
• Hur du kan arbeta kontinuerligt med ständig uppföljning, utveckling och förbättring för en lönsam kundupplevelse i världsklass?