• Vad innebär det egentligen att vara kund- och servicefokuserad som kommun och myndighet och vilka är vinsterna?
• Så anpassar du verksamheten, processerna och tjänsterna utifrån kundresan och applicerar detta i det dagliga praktiska arbetet
• Vad krävs för att just din organisation ska lyckas med kundfokusering?
• Från utvecklingsprojekt till förbättringar i förvaltningen – effektiva arbetsverktyg för att förbättra kund och medborgarservicen
• Framtidsspaning – hur gör morgondagens förebilder för att möta kundbehoven

Vi bryter för förmiddagskaffe och nätverkande 10:10-10:40

• Att gå från verksamhetsfokus till en mer kund- och serviceinriktad organisation
• Hur vi arbetar för att fånga våra kunders behov och därefter anpassa vårt erbjudande och service
• Att jobba kundfokuserat och skapa en positiv kundupplevelse oavsett kanal
• Hur du får hela organisationen att tänka service samt ändra sitt förhållningssätt mot kunden

• Så fångar du dina användares insikter
• Så omvandlar du användarnas insikter till verkliga prototyper i syfte för användartestning
• Så anpassar du dina prototyper utefter insamlad feedback och kommer igång med förbättringsarbetet
• Så förverkligar du resultatet och framgångsrikt skalar upp för att ta dig till nästa nivå

• Hur kan digitaliseringen driva kvalitetsarbetet och hjälpa oss att utmana det kommunala uppdraget?
• Hur kan ett systematiskt kvalitetsarbete ligga som grund för att driva digitalisering och verksamhetsutveckling och skapa en bättre serviceupplevelse?
• Så säkerställer vi vårt kommunala uppdrag genom att mäta, analysera och följa upp vår invånarservice
• Så använder vi mätresultaten strategiskt för ett framgångsrikt förbättringsarbete i praktiken

• Så bygger vi upp Sveriges första agila service- och utvecklingsorganisation med fokus på kunden och att kunna leverera bästa service
• Nyckeln till framgång – gränsöverskridande samarbete
• Hur kundtjänst blev en viktig nyckelspelare i det agila förhållnings- och arbetssättet

• Så ska Stockholm bli en mer ekonomisk, ekologisk, demokratisk och social hållbar stad med hjälp av digitalisering
• Så använder Stockholm stad digitaliseringen som ett verktyg för verksamhetsutveckling
• Så skapar vi smarta digitala tjänster som underlättar vardagen för våra invånare genom innovativa lösningar, öppenhet och uppkoppling

• Vad krävs för att bli kundfokuserad som organisation och hur driver du denna förändring intern
• Att utifrån kundinsikter utveckla attraktiva tjänster och service som medborgarna verkligen vill ha
• Att införa ett kundfokuserat arbetssätt – verktyg och metoder
• Strategier för tjänster i digitala kanaler

• Hur vi utgår från våra kundinsikter i utvecklandet av digitala kanaler och mötesplatser
• Att möta nya användarbeteenden genom att koppla ihop olika tjänster och skapa en sammanhållen användarupplevelse i alla kanaler
• Open Försäkringskassan – mot en öppnare förvaltning

• Hur förankrar man en hög servicenivå i hela organisationen så att hela medarbetarstyrkan äger serviceprocessen?
• Tillgänglighet och nåbarhet i dagens digitala samhälle – hur arbetar vi med detta?
• Det digitala kundmötet – så anpassas våra e-tjänster efter kundernas behov för en utvecklad medborgarservice
• Så kan du på bästa sätt nyttja befintliga resurser, verktyg och strukturer på ett effektivt sätt för att utveckla medborgarservicen

• Att komma igång och driva ett långsiktigt och fortlöpande arbete med att utveckla servicekulturen – var börjar man?
• Kundresemetoden – erfarenheter av fyra stora piloter på vanliga kundresor i olika delar av den kommunala verksamheten
• Går det att hitta ett kommunalt sätt att arbeta med kundresor? – så kan serviceupplevelsen förbättras genom att hitta verksamhetens förbättringspotential utifrån kundresekartan
• Service- och bemötandeutbildningar – så underlättar vi för chefer och medarbetare i det löpande arbetet mot en utvecklad servicekultur
• Mätning och uppföljning – hur lirar kundresan med mål och aktiviteter i balanserade styrkort? Hur vet vi att vi lever upp till servicepolicyns intentioner?

• Hur skapar man en bra företagskultur med motiverade, engagerande och stolta medarbetare?
• Hur kan du skapa ett enhetligt servicecenter med ett tydligt uppdrag samt etablera detta servicetänk i hela organisationen?
• Skapa en naturlig och konstruktiv feedback-kultur för att stimulera lärandemiljö i din organisation
• Vad krävs av dig som ledare för att skapa, driva och utveckla en tillgänglig medborgarservice
• Så skapar du ett ägandeskap där alla utförare ser sig som medproducenter för ökad kundnöjdhet och sätter kunden i fokus
• Hur kompetensutvecklar vi vår nuvarande personal och vad bör man tänka på vid rekrytering av ny personal

• Vilka specifika rutiner och processer behövs för att skapa ett framgångsrikt kundcenter som utgår från kunden och medborgaren?
• Vilka är de grundläggande faktorerna för att lyckas med en kund- och ärendehantering?
• Hög medarbetar- och kundnöjdhet – vart börjar man och hur lyckas man med båda?
• Hur skapar man ett bra tillgängligt kundcenter?
• Hur du tar emot och håller ihop ärendekedjan samt mäter dess effektivitet?
• Hur skapas tydlig och direkt uppföljning genom att målsätta personalen på hur nöjda kunderna är – i realtid?