Sofia är sektionschef på kundmötesavdelningen på Skatteverket som bland annat ansvarar för digitala kanaler, webb och tjänstedesign. Sofia har under flera år arbetat med kunddriven utveckling inom myndigheten. Under anförandet berättar hon om erfarenheter från Skatteverkets nyligen avslutade kundmötesprogram och hur dessa används för att verksamhetsutvecklingen ska bli mer kunddriven i myndigheten som helhet.