Digital CX analytics – att mäta och styra för en kundupplevelse i världsklass

Att bara styra på en positiv kundupplevelse är ofta inte ett hållbart alternativ. Ej heller att ha ett kortsiktigt transaktions- eller lönsamhetsfokus på bekostnad av kundupplevelsen. Företag och organisationer behöver hitta sätt att styra på som skapar en positiv kundupplevelse så att man behåller kunderna och skapar en god affär över tid. En kundupplevelse i värdklass har alltså två sidor och behöver vara lönsam för att vara långsiktigt hållbar. Hur mäter och styr man mot det?

Ur innehållet

• Analytics och CX – att möta kundernas krav och skapa en positiv kundupplevelse samtidigt som vi svarar upp mot de resultat- och lönsamhetskrav som finns
• Hur du tar fram en bild av nuläget och sätter konkreta mål för vad ni vill uppnå i er kundresa?
• Så tar du tar fram relevanta KPI:er för kundresan som gör att du kan agera proaktivt och styra kommunikationen och kundupplevelsen rätt
• Mätning och analys av kundupplevelsen – när kan du mäta och koppla ux och kvantitativ analys för att hitta orsakerna till resultaten och säkrar upp rätt förändringar för en kundupplevelse i världsklass?
• Kombinera vad kunderna gör och vad de tycker – hur kan man visualisera detta för beslutsfattande i hela organisationen?
• Hur du kan arbeta kontinuerligt med ständig uppföljning, utveckling och förbättring för en lönsam kundupplevelse i världsklass?

Johan Grassman
Digital Business Analyst
SEB
Läs mer

För att skapa en konsekvent och effektiv digital närvaro behöver organisationer tydliga mål och möjligheten att samla in och agera på data. Som digital affärsanalytiker driver Johan digitala resultat och bra kundupplevelse genom att omvandla data till insikt och insikt i åtgärder. Johan strävar efter att ställa upp tydliga digitala mål och är passionerad över att visualisera framsteg. De senaste 9 åren har Johan arbetat med att driva digital förändring i finansbranschen. Han har specialiserat sig på att skapa insikter kring kunder, försäljning och upplevelser. Johan är kreativ och utmanar sig själv genom att inte alltid välja den lätta vägen men förlorar aldrig fokus på det affärsmål som finns till hands.