Hur behåller vi det mänskliga i våra kundkontakter i medborgarservice

Hur behåller du det mänskliga i bemötandet när digitala tjänster tar över kontakten med kunderna?

Annmarie Palm har vigt sitt yrkesliv åt att hjälpa organisationer att utveckla och kvalitetssäkra sitt bemötande kopplat till interna och externa relationer. Hon har lång erfarenhet inom både näringslivet och kommunsektorn. Idag är hon Service- och kundbemötandedirektör i Nacka kommun. För Annmarie är bemötande allt. När hon föreläser betonar hon vikten av medvetenhet kring hur våra beteenden formar alla våra möten med andra människor. Annmarie har myntat begreppet business behavior – som bl a innefattar kundbemötande, medarbetarskap, självledarskap, etik & moral och är författare till boken ”Business behavior: Uppför dig – eller tappa affären” – en handbok i konsten att skapa positiva och hållbara relationer.

Vi ställde några frågor till henne inför hennes medverkande på konferensen:

Hur kan vi i kontakter med människor som du hjälper i ditt arbete skapa trygghet och tillit till samhället i en föränderlig värld?
Jag tycker det är viktigt att vi erbjuder olika kontaktvägar. I kontakt med våra medborgare ska vi i alla lägen vara vänliga med också tydliga och agera med självförtroende utifrån den kontext vi verkar inom och de olika roller vi har.

Hur kan du som chef eller medarbetare ta till vara nyfikenhet, utforskande, lärande för ett mänskligare möte?
Min utgångspunkt som ledare är alltid att uppmuntra till medmänsklighet i alla typer av möten, oavsett roller och målgrupper. Nyfikenhet och engagemang skapar vi genom inbjudan till  delaktighet i våra processer. Glöm heller inte att det i lärandet bör ingå att det också ska vara okej att göra fel.

Vilken betydelse har medarbetares trygghet i sin roll och tillit till den egna verksamheten som medarbetare för ett bra möte med medborgare?
Varje medarbetares trygghet i sin roll är förstås mycket viktig. Att vi, förutom kompetens, även signalerar ett lugn vid våra möten med andra ingår i vårt professionella uppdrag.

Vad kan du som chef göra för att dina medarbetare ska känna tillit till den egna organisationen?
Tillit uppnås genom att vi håller dialogen kring våra relationer på jobbet levande. Det ska vara lika naturligt att vi visar uppskattning och berömmer varandra som att vi vågar ta tag i det som eventuellt skaver. Ju förr desto bättre.

Hur ska vi som medarbetare se på de förändringar av arbetet och vår roll som ny teknik innebär?
Att vi lever i en föränderlig värld är något som vi alla behöver konstatera och förhålla oss till. Här har du som ledare ett ansvar att se till att inte dramatisera kring de förändringar som krävs för att hänga med i utvecklingen. Informera succesivt och se till att förankra hos dem de berör innan besluten fattas.

Intervjun är gjord av Lars-Ola Lundqvist, Ability Partner

Missa inte chansen att delta på årets viktigaste mötesdagar för dig som arbetar med medborgarservice och kontaktcenter!
Säkerställ din plats redan idag och gör dig redo för två dagar av lärande, inspiration och värdefulla möten. Vi ses på konferensen!