Framtidens medborgarservice och kontaktcenter 2025

Jessica Lindmark är en erfaren ledare vars nyfikenhet, engagemang och goda kommunikationsförmåga genomsyrar hennes arbete. Ett viktigt fokus är att utveckla effektiva processer och stödja människor till att nå sin fulla potential. Processutveckling, teambuilding och kompetensutveckling är andra viktiga områden som Jessica har bred erfarenhet av. Målet att skapa balans mellan ledarskap, kommunikation och effektivitet är hennes drivkraft. Jessica arbetar både med strategi och verksamhetsfrågor i sitt nuvarande uppdrag . Hennes erfarenheter av ledarskap, kundtjänstinnovation, projektledning, kommunikation på olika nivåer kommer till stor nytta i en stor, fartfylld och förändringskrävande organisation. Jessica har tidigare lång erfarenhet av att leda och utveckla servicecenter/kontaktcenter från Huddinge kommun och Nordea.

Conny hjälper företag och offentlig sektor lösa utmaningar med Digital transformation och Ai. Han har 25 års erfarenhet av att jobba med transformation, innovation och förändringsledning. Conny är ansvarig för RISE Ai partnerskap som erbjuder en testbädd och demomiljö där man nyfiket kan utforska, testa, validera och använda olika Aimodeller.

Eric Thorén arbetar med vidareutveckling och fördjupning av den strategiska verksamhetsutvecklingen som digitaliseringen möjliggör.

André har stor erfarenhet av att bygga upp och utveckla kundtjänster och har de senaste åren även ansvarat för digitalisering och IT. André har en gedigen erfarenhet som chef och ledare samt arbete av kvalitets- och organisationsutveckling med praktisk erfarenhet av leanarbete.

Anders Sandin leder och utvecklar Sveriges bästa medborgarcenter för tredje året i rad, enligt Brilliant Awards. Vi är Kristianstads kommun väg in för medborgare, föreningar och företag och vi vill göra det enkelt, smidigt och lätt att komma i kontakt med kommunen. Vi är förvaltningarnas förlängda arm utåt mot medborgarna, föreningarna och företagen. Enheten består av 19 personer med roller som Samordnare, Handläggare, Kommunvägledare, Systemförvaltare/administratör och Coacher.

Anna Danestig fokuserar med en ständig utgångspunkt från kundens perspektiv på utveckling av organisationen. Hon utvecklar erbjudande till kund, processer och inte minst teamen som levererar. Anna är idag ansvarig för kundperspektivet, kundupplevelse och kundsupport, samt den affärsdrivande verksamheten på en myndighet men principerna är i stort sett samma från det lilla start up-företaget till en myndighet.

Avdelningschef för Kontaktcenter i Karlstads kommun med 40 medarbetare som arbetar med kommunvägledning och utveckling av e-tjänster för kommunens förvaltningar och bolag samt Räddningstjänsten. I mitt uppdrag ingår att arbeta för ett gott samarbete inom kommunen där kontaktcenter har en strategisk roll med Karlstadsbon i centrum. Efter tre år på Karlstads kommun känner jag mig fortfarande ganska ny inom kommunens värld. Har tidigare arbetat uteslutande på universitet och högskolor. Innan jag flyttade till Värmland arbetade jag 12 år på Kungliga Tekniska högskolan, senast som Enhetschef för utbildningsadministrationen.

Camilla Jägerfjäll samordnar bemanning/schemaläggning och ser till att dagen går ihop med möten, ledighet och annan frånvaro. Är back-up till Kontaktcenterchef. Hon deltar vid upprättande av kravprofil och deltar i beslut rörande rekrytering till kontaktcenter.

Sandra Leskinen leder i samarbete med Camilla Jägerfjäll Kontaktcenter i Upplands-Bro kommun. Sandra är beteendevetare och har lång erfarenhet av arbete med kundservice i olika roller. Innan hon kom till Upplands-Bro arbetade hon på Coor Service Management där hon sina roller som projektledare och gruppchef bland annat varit med och startat upp servicetjänster på Nya Karolinska i Solna.

Jessica Lindmark är en erfaren ledare vars nyfikenhet, engagemang och goda kommunikationsförmåga genomsyrar hennes arbete. Ett viktigt fokus är att utveckla effektiva processer och stödja människor till att nå sin fulla potential. Processutveckling, teambuilding och kompetensutveckling är andra viktiga områden som Jessica har bred erfarenhet av. Målet att skapa balans mellan ledarskap, kommunikation och effektivitet är hennes drivkraft. Jessica arbetar både med strategi och verksamhetsfrågor i sitt nuvarande uppdrag . Hennes erfarenheter av ledarskap, kundtjänstinnovation, projektledning, kommunikation på olika nivåer kommer till stor nytta i en stor, fartfylld och förändringskrävande organisation. Jessica har tidigare lång erfarenhet av att leda och utveckla servicecenter/kontaktcenter från Huddinge kommun och Nordea.

Jessica Lindmark är en erfaren ledare vars nyfikenhet, engagemang och goda kommunikationsförmåga genomsyrar hennes arbete. Ett viktigt fokus är att utveckla effektiva processer och stödja människor till att nå sin fulla potential. Processutveckling, teambuilding och kompetensutveckling är andra viktiga områden som Jessica har bred erfarenhet av. Målet att skapa balans mellan ledarskap, kommunikation och effektivitet är hennes drivkraft. Jessica arbetar både med strategi och verksamhetsfrågor i sitt nuvarande uppdrag . Hennes erfarenheter av ledarskap, kundtjänstinnovation, projektledning, kommunikation på olika nivåer kommer till stor nytta i en stor, fartfylld och förändringskrävande organisation. Jessica har tidigare lång erfarenhet av att leda och utveckla servicecenter/kontaktcenter från Huddinge kommun och Nordea.

Louise Callenberg är teolog och en av Sveriges ledande rådgivare inom AI etik, digital transformation och innovationsledning i offentlig sektor, civilsamhälle och näringsliv. Hon är expert inom styrning, strategi och ledarskap för digital transformation och hållbar utveckling med över 15 års chefsuppdrag och ledarpraktik från samtliga sektorer. Louise har erfarenhet av nationell styrning och policyutveckling kring digital utveckling och har varit expert inom regeringsuppdrag kring främjande av AI i offentlig sektor. Tidigare chef för digital samverkan och förnyelse på Sveriges kommuner och regioner, chef smart verksamhetsutveckling och förvaltning på Stockholm stad samt som generalsekreterare och kanslichef inom ideell sektor. Idag är hon rådgivare till nationella och internationella organisationer, VD för ett nystartat tech-kunskapsbolag och grundare av förändringsledningsutbildarna ARTS.

Lovisa Hallman har mer än 20 års erfarenhet av arbete med kundservice och kommunikation. Innan den nuvarande rollen hos Plantagen arbetade hon under många år inom flera chefsbefattningar på Nordea inom förändringsledning, tjänsteutveckling och kommunikation. Uppvuxen i ett familjeföretag där kunden alltid kom först och kundservice var den största konkurrensfördelen. Civilekonom med en MBA från Handelshögskolan i Stockholm.

Annmarie Palm har vigt sitt yrkesliv åt att hjälpa organisationer att utveckla och kvalitetssäkra sitt bemötande kopplat till interna och externa relationer. Hon har lång erfarenhet inom både näringslivet och kommunsektorn. Idag är hon Service- och kundbemötandedirektör i Nacka kommun. För Annmarie är bemötande allt. När hon föreläser betonar hon vikten av medvetenhet kring hur våra beteenden formar alla våra möten med andra människor. Annmarie har myntat begreppet business behavior – som bl a innefattar kundbemötande, medarbetarskap, självledarskap, etik & moral och är författare till boken ”Business behavior: Uppför dig – eller tappa affären” – en handbok i konsten att skapa positiva och hållbara relationer.

Charlotte Arnell arbetar som juridisk rådgivare på PwC och är specialiserad inom dataskydd och rådgivare inom offentlig rätt och digitalisering, med särskild erfarenhet av att kombinera juridisk rådgivning med ett utvecklings- och ledningsperspektiv. Charlotte har själv arbetat som kommunsekreterare på Strängnäs kommun och är väl insatt i rollens olika utmaningar. Hennes erfarenhet av kommunal sektor innefattar även andra befattningar, senast som digitaliseringsjurist och dataskyddsombud på Västerås stad. Innan det har hon arbetat som kanslichef och kommunjurist på Katrineholms kommun och även som administrativ chef på Strängnäs kommun.

Skara kommuns kontaktcenter är ett av de tre som ligger i topp i SKR:s servicemätning. För att möta kraven från kunderna arbetar Therese Bergsten med teamet som utgångspunkt. Varje medarbetare har stor betydelse för resultatet och behöver individuellt anpassad coachning för att utvecklas. Therese delar på konferensen med sig av sitt arbete med att skapa ett motiverat och skickligt team. Med sin gedigna erfarenhet av att leda och utveckla kommunala kontaktcenter har Therese Bergsten under sin resa alltid haft ett stort driv och fokus på kundresan som helhet. Kundfokus och förändringsledning är centrala begrepp som ständigt följt med genom Therese roller som verksamhetsledare och tillförordnad kontaktcenterchef i kommuner. Hon är en drivande hand i förändringsprocesser för förbättrad kundservice och optimerad verksamhet med en stark förmåga att anpassa och utveckla arbetsflöden.

Rapport Insikt Medborgarservice genomförs varje år av Millwater i samarbete med 91 av Sveriges kommuner. Mätningen resulterar bland annat i ett uppdragsindex som visar på utvecklingen av tjänster i kontaktcenter och de största utmaningarna för medborgarservice. Patric Klaremo är Seniorkonsult med erfarenhet från offentlig-, privat- och ideell sektor. Han har lång erfarenhet att utveckla kundtjänst, inom ledarskap, coaching och målstyrning. Andra viktiga områden är förändringsledning och organisationsutveckling inom kommunal sektor.

Krister Mandorff påbörjade den 15 september 2020 ett uppdrag som chef vid Kollektivtrafikförvaltningen Region Västmanland. Han har under i stort sett hela sitt yrkesliv arbetat som chef antingen i offentlig sektor eller i näringslivet och den röda tråden i hans yrkesliv är utveckling och förändring med fokus på kundnytta. Det har resulterat i etablering av nya organisationer och nya arbetssätt som inneburit effektiviseringar och större kund- och medborgarnytta. Krister har i sina uppdrag implementerat arbetssätt som har varit tydligt målfokuserade och där indikatorer har använts för att mäta framgångarna.

Jessica Lindmark är en erfaren ledare vars nyfikenhet, engagemang och goda kommunikationsförmåga genomsyrar hennes arbete. Ett viktigt fokus är att utveckla effektiva processer och stödja människor till att nå sin fulla potential. Processutveckling, teambuilding och kompetensutveckling är andra viktiga områden som Jessica har bred erfarenhet av. Målet att skapa balans mellan ledarskap, kommunikation och effektivitet är hennes drivkraft. Jessica arbetar både med strategi och verksamhetsfrågor i sitt nuvarande uppdrag . Hennes erfarenheter av ledarskap, kundtjänstinnovation, projektledning, kommunikation på olika nivåer kommer till stor nytta i en stor, fartfylld och förändringskrävande organisation. Jessica har tidigare lång erfarenhet av att leda och utveckla servicecenter/kontaktcenter från Huddinge kommun och Nordea.