Framtidens medborgarservice och kontaktcenter
Konferens och mötesplats för dig i offentlig sektor!
Följ kursen via vår digitala plattform den 22-23 januari
22-23 januari
Anmäl dig senast 22 december så får du 1000 kr i rabatt
Vart är vi på väg med ny teknik och mänsklig interaktion med våra medborgare – och hur hittar vi balansen mellan automatisering och AI vs det mänskliga och personliga? Hur skapar vi en snabb, personlig och mer effektiv medborgarservice som svarar upp mot framtida behov?
På Ability Partners nya konferens Framtidens medborgarservice och kontaktcenter 2024 får du ta del av den senaste utvecklingen och kunskaperna inom området!
Välkommen till en högaktuell konferens där du under två intensiva dagar får lyssna till experter och praktikfall om hur du anpassar verksamhetens processer, service och tjänster både efter medborgarnas behov och till det snabbt föränderliga digitala samhällets spelplan.
Ur innehållet
- Offentlig förvaltning som kundfokuserad och digitaliserad serviceorganisation – trender och utveckling kring interaktionen med medborgarna
- Bemötande och service i världsklass – hur nyttjar du ny teknik i kombination med det mänskliga mötet på bästa sätt?
- Att utveckla verksamheten och driva förändring för en övergripande, effektiv och optimal medborgarservice som svarar upp mot framtidens behov
- Så skapar du värde för framtidens medborgare utifrån deras behov och drivkrafter
- Omnikanal som lösning för framtidens kontaktcenter – så skapar du en integrerad, sömlös och personaliserad kundupplevelse
Program
Vi samarbetar med nedanstående hotell där du får rabatt på boendet om du anger våra koder vid bokning.
Bryggargatan 12
Tfn +46850621400
Ange kod: Ability Partner
Hazeliusbacken 20
Tfn +46850254140
Ange kod: ABILITY
Nybrogatan 53
Tfn +46850733000
Ange kod: Ability Partner
Tfn +46851751700
Ange kod: D000028081
Anmäl dig senast 22 december så får du 1000 kr i rabatt
Detta är priset innan eventuella rabatter.
Anmäl fler än 2 personer från samma organisation samtidigt så betalar person 3, 4, 5 osv endast 5990 kr per person.
I konferenspriset ingår dokumentation och att du kan ta del av streamat material i 30 dagar efteråt.
För dig som deltar på plats tillkommer ett dagspaket om 1000 kr där det ingår frukost, fika och lunch under konferensen.
Martina Melin
Konsult och verksamhetsutvecklare
Agima AB
Martina är samhällsvetaren som bestämde sig för att bli mästare i digital affärsutveckling. Kunden eller medborgaren står alltid i centrum för henne. Förändringsledning och effekthemtagning av olika verksamhetsprojekt är hennes stora intresse.
Malin Kleinsmith
Konsult och verksamhetsutvecklare
Agima AB
Malin brinner för service, utveckling och ledarskap. Hon har en gedigen erfarenhet av chefskap och verksamhetsutveckling inom kommunala verksamheter. Malin gillar att skapa struktur av kaos, och kavlar gärna upp ärmarna för att uppnå just detta. Malin är också väldigt målinriktad, hon är ju inte världsmästarinna i armbrytning för intet.
- AI och ny teknik i relation till övriga kanaler och kontaktytor
- Vad krävs av ledarskapet och medarbetarna i framtidens medborgarservice?
- Effektiva processer och systemstöd för snabb och effektiv service
- Mätning och styrning för att utveckla och ta verksamheten framåt
- Brilliants benchmark – vilken bransch skapar nöjdast kunder och varför?
David Scharfstein
Affärsområdeschef
Brilliant Future
David är Affärsområdesansvarig för offentlig sektor på Brilliant Future. Han har lång erfarenhet av att utveckla medborgarservicen och skapa ett gott bemötande. Under anförandet får du ta del av hur du kan arbeta strukturerat med medborgarmötet och vad som krävs för både en god upplevelse och effektiv verksamhet. Du får ta del av vilken roll olika delar såsom teknik, processer, ledarskap och medarbetarskap har för helheten och hur de kompletterar och kan stötta varandra i medborgarmötet och hur du kan arbeta för att skapa en än bättre verksamhet.
- Kopplingen mellan värdegrund, service och bemötande
- Förtroendeskapande – gott bemötande som ett mindset
- Vikten med professionellt bemötande oavsett kanal och vem du möter
- Så utvecklar och kvalitetssäkrar du dina relationer över tid
Annmarie Palm
Kundbemötandechef
Nacka kommun
Annmarie Palm har vigt sitt yrkesliv åt att hjälpa organisationer att utveckla och kvalitetssäkra sitt bemötande kopplat till interna och externa relationer. Hon har lång erfarenhet inom både näringslivet och kommunsektorn. Idag är hon kundbemötandechef i Nacka kommun. För Annmarie är bemötande allt. När hon föreläser betonar hon vikten av medvetenhet kring hur våra beteenden formar alla våra möten med andra människor. Annmarie har myntat begreppet business behavior – som bl a innefattar kundbemötande, medarbetarskap, självledarskap, etik & moral och är författare till boken ”Business behavior: Uppför dig – eller tappa affären” – en handbok i konsten att skapa positiva och hållbara relationer.
- Så utvecklar vi service och bemötande i framkant! • Hur samarbeta med uppdragsgivare för en effektiv medborgarservice utefter invånarnas behov
- Så kan du som ledare engagera medarbetarna till att skapa den bästa kundupplevelsen
- Möjligheter och begränsningar med vårt serviceuppdrag, internt och i kommunkoncernen
Gabriella Hulander
Enhetschef
Falkenbergs kommun
Gabriella har mångårig bakgrund som verksamhetsutvecklare inom kommunal kundtjänst och telefoni. Falkenbergs kommun var den kommun som 2023 hamnade högst vad gäller kommuner som ger bäst service i den nationella servicemätningen som genomfördes av SKR och Brilliant Future.
Samuel Lindeborg
Utredare/Kvalitetsstrateg
Falkenbergs kommun
Samuel har arbetat med implementering av kontaktcenter i Falkenbergs kommun samt enhetschef inom samma verksamhet. Falkenbergs kommun var den kommun som 2023 hamnade högst vad gäller kommuner som ger bäst service i den nationella servicemätningen som genomfördes av SKR och Brilliant Future.
- Så arbetar vi med medborgarens behov utifrån rättighetsbaserad service
- Så utvecklar vi en tillgänglig service utifrån medborgarens livshändelser med fokus på vår närvaro och samverkan med andra samhällsaktörer
- Så lyssnar vi och använder data för att driva och utveckla serviceprocessen i kommunen/staden
Ann Ekvall
Enhetschef
Malmö stad
Ann är chef för Malmö stads kontaktcenter och har arbetet med kommunikationsfrågor i flera Skånekommuner i över 30 år. 2019 började Ann i Malmö och var med och startade Malmö stads kontaktcenter. Innan dess var hon med och startade Lunds medborgarcenter.
Sandra Novén
Utvecklingssekreterare
Malmö stad
Sandra har lång erfarenhet från samverkan mellan kommun och civilsamhället kopplat till frågor om mänskliga rättigheter. Sandra började i Malmö 2019 som kommunvägledare och har sedan starten varit delaktig i att driva verksamhetens utveckling och har idag fokus på arbetet med rättighetsbaserad service.
Evelina Alexandersson
Utvecklingssekreterare och teamleader
Malmö stad
Evelina har precis avslutat en ledarutbildning inom Malmö stad och arbetar som teamledare för att samordna och utveckla vår närvaro i staden. Även Evelina började inom verksamheten som kommunvägledare.
- Medborgardriven affärs- och organisationsutveckling – så möjliggör du bättre affärsbeslut baserade på ett användar- och kundperspektiv
- Hur du arbetar strategiskt med kunddata för att stärka organisationens handlingskraft och förbättra kundmötet
- Från behovsanalys till kundanpassad tjänst och en positiv upplevelse – hur kundserviceorganisationen skapar värde för hela organisationen och kunden
André Hagberg
Konsult och verksamhetsutvecklare
Agima AB
André har stor erfarenhet av att bygga upp och utveckla kundtjänster och har de senaste åren även ansvarat för digitalisering och IT. André har en gedigen erfarenhet som chef och ledare samt arbete av kvalitets- och organisationsutveckling med praktisk erfarenhet av leanarbete.
Martina Melin
Konsult och verksamhetsutvecklare
Agima AB
Martina är samhällsvetaren som bestämde sig för att bli mästare i digital affärsutveckling. Kunden eller medborgaren står alltid i centrum för henne. Förändringsledning och effekthemtagning av olika verksamhetsprojekt är hennes stora intresse.
- Så samarbetar Bolagsverket och Skatteverket för att skapa förutsättningar för en förbättrad och förenklad kundupplevelse
- Så skapar vi större nytta för alla och förenklar för kunderna genom gemensamma budskap, samordnade planer och god dialog med system- och tjänsteleverantörerna
Kristina Sabelström Möller
Verksamhetsutvecklare
Bolagsverket
Kristina Sabelström Möller arbetar som verksamhetsutvecklare på Bolagsverket på avdelningen för Digitalisering och innovation. Kristina har lång erfarenhet av digital förändring med användaren i fokus både på strategisk och operativ nivå och har arbetat med detta område inom både offentlig och privat sektor och som forskare.
Jan Sjösten
Digital strateg
Skatteverket
Jan Sjösten Digital strateg på Skatteverkets kundmötesavdelning. Jan ingår i produktledningen för utvecklingen av digitala kundmötet i andra miljöer och morgondagens digitala fullmakter. Har en bakgrund som IT-arkitekt med ett flertal projekt kring digital samverkan myndigheter och privat sektor. Tidigare anställd på e-delegationen med ansvar för digital samverkan. Strävar efter att få ihop verksamhet, juridik och IT-arkitektur till en samverkande helhet.
Malin Kleinsmith
Konsult och verksamhetsutvecklare
Agima AB
Malin brinner för service, utveckling och ledarskap. Hon har en gedigen erfarenhet av chefskap och verksamhetsutveckling inom kommunala verksamheter. Malin gillar att skapa struktur av kaos, och kavlar gärna upp ärmarna för att uppnå just detta. Malin är också väldigt målinriktad, hon är ju inte världsmästarinna i armbrytning för intet.
Martina Melin
Konsult och verksamhetsutvecklare
Agima AB
Martina är samhällsvetaren som bestämde sig för att bli mästare i digital affärsutveckling. Kunden eller medborgaren står alltid i centrum för henne. Förändringsledning och effekthemtagning av olika verksamhetsprojekt är hennes stora intresse.
Malin Kleinsmith
Konsult och verksamhetsutvecklare
Agima AB
Malin brinner för service, utveckling och ledarskap. Hon har en gedigen erfarenhet av chefskap och verksamhetsutveckling inom kommunala verksamheter. Malin gillar att skapa struktur av kaos, och kavlar gärna upp ärmarna för att uppnå just detta. Malin är också väldigt målinriktad, hon är ju inte världsmästarinna i armbrytning för intet.
Martina Melin
Konsult och verksamhetsutvecklare
Agima AB
Martina är samhällsvetaren som bestämde sig för att bli mästare i digital affärsutveckling. Kunden eller medborgaren står alltid i centrum för henne. Förändringsledning och effekthemtagning av olika verksamhetsprojekt är hennes stora intresse.
- Hur ser det ut i vår omvärld – trendspaning kring digital utveckling och förändringar vi står inför gällande morgondagens medborgarservice
- Vart är vi på väg med ny teknik och mänsklig interaktion – och hur hittar vi balansen mellan automatisering och AI vs det mänskliga och personliga
- Hur kan offentliga organisationer och myndigheter använda automatiserade processer och AI för en mer effektiv och god service?
- Framtidens kundmöte – vad innebär det och vad kommer att krävas?
Bo Dahlbom
Professor
Göteborgs universitet
Bo Dahlbom är en känd debattör och föreläsare om digitaliseringens betydelse för näringsliv och samhälle. Han är IT-professor vid Göteborgs universitet, ledamot av Kungliga Ingenjörsvetenskapsakademien, och mångårig rådgivare till regeringen i IT-politiska frågor. Besök honom gärna på bodahlbom.se
- Införande av kontaktcenter och vad som händer sen?
- Så har vi rustat oss för att möta omvärldens förväntningar på digitalisering och hög service genom förändringsledning som framgångsfaktor
- Att förflytta verksamheten och kundmötet från nuläge till önskat läge – analys av kunddata samt digitala utvecklings- och innovationsprojekt
Tina Bohman
Utvecklare
Västerås stad
Tina jobbar idag som utvecklare på Västerås stads stadsledningskontor och har under sina år inom staden varit med och infört deras Kontaktcenter, varit teamledare och t.f. chef i verksamheten. Idag projektleder hon införandet av systemstödet som används både för frågor i kontaktcenter och vårdavvikelser. Utöver det som är Tina objektledare för Västers Stads e-tjänsteplattform och jobbar med att ta fram bra e-tjänster med användaren i fokus.
- Det digitala kundmötet – så arbetar vi för en medborgarservice som svarar upp mot medborgarens krav, behov och förväntningar
- Så här nyttjar vi dagens och morgondagens teknik för att skapa ett medborgarmöte i världsklass
- Exempel på hur Sundsvalls kommun arbetar för en sammanhållen medborgarservice
Hanna Jonzon
Digital strateg
Sundsvalls kommun
Sundsvalls kommun har gjort ett gediget digitaliseringsarbete och blev under förra året utsedda till Årets digitaliseringskommun. Hanna arbetar som digital strateg på kommunen och kommer närmast från CSN där hon som enhetschef arbetade med strategiska utvecklingsfrågor för att leva upp till kunders, medarbetares och uppdragsgivares behov.
Lena Lingesjö
Sektorschef Kundtjänst
Sundsvalls kommun
Lena arbetar som chef för dagens växel och kundtjänstfunktion samt deltar i projektarbetet inför ett kommunövergripande kontaktcenter. Lena kommer närmast från Nordea där hon arbetat vid kontaktcenter som chef men även som verksamhetsutvecklare med fokus på digital utveckling och bra service.
- Hur kan artificiell intelligens bli en del av kundmötet och effektivisera arbetsprocesser?
- Hur kan arbetsplatsen bli mer attraktiv genom införande av AI-stöd
- Hur kan man få fram en effektiv AI med begränsade resurser i en mindre organisation och samtidigt anpassa den efter kundens behov
- Så utvecklas medborgarservice med ny teknologi – utmaningar och möjligheter i förändringsresan
Mattias Joelsson
IT-projektledare
Konsumentverket
Mattias Joelsson leder projektet ”AI-stödd konsumentvägledning” på Konsumentverket i Karlstad. Han är en del av myndighetens ”AI-hubb” och är drivande i Konsumentverkets digitaliseringsresa de senaste 8 åren. Han har en bred erfarenhet från digitalisering i många branscher, allt från processindustri, telekom och finans till hälsovård och myndighetsförvaltning. Mattias har en bakgrund som mjukvaruutvecklare och jobbar idag främst med strategiska IT-frågor och informationssäkerhet. Han har även erfarenhet som både kommunalråd och regionpolitiker. Konsumentverket finns med sina 200 medarbetare i Karlstad och har med begränsade resurser nått långt i AI-användning, en resa de gärna delar sina erfarenheter av.
- Så får du till en sammanhållen kundupplevelse när mötet sker i allt fler kanaler och plattformar
- Så kopplar vi samman telefoni, fysiska möten och digitala möten för att låta kunden få avgöra vad som passar bäst vid en given situation
- Mänsklig interaktion och digitala tjänster i symbios – vikten av medarbetarengagemang för en god kundupplevelse
- Historik i kundmötet – hur har vi lyckats komma dit vi är idag om hur styr vi kundmötet dit vi vill i framtiden? Framtidens kundmöte
- Individen och dess data är i centrum
- Så ger vi enklare, snabbare och säkrare service för individen och inblandade parter
Nabait Adi Wallberg
Verksamhetsutvecklare
Försäkringskassan
Nabait Adi Wallberg är verksamhetsutvecklare inom kundmöte och utveckling på Försäkringskassan. Nabait har tio års erfarenhet av kundmötesutveckling inom det fysiska mötet, handläggning samt inom strategi och utveckling där den konstanta röda tråden är främjandet och utvecklandet av kundens digitala självkänsla.
Charlotte Edbom
Utvecklingsstrateg
Försäkringskassan
Charlotte Edbom är utvecklingsstrateg på Försäkringskassans IT avdelning där hennes fokusområden är där digital transformation inom kundmöte och informationsutbyten.
- Säkerhet kring det digitala kundmötet – vilka krav finns och hur tar du höjd för det vid utvecklingen av kundmötet?
- Utveckling av kundmötet för olika typer av ärenden
- Vilka informationssäkerhetskrav och andra juridiska krav för personuppgifter finns för digital kommunikation och det digitala kundmötet – hur kan man hantera det?
- Hur kan man klassa olika typer av information och utifrån detta styra valet av kommunikationsplattformar och sätt att kommunicera?
Charlotte Arnell
Juridisk rådgivare, digitaliseringsjuridik offentlig sektor
PwC
Charlotte Arnell arbetar som juridisk rådgivare på PwC och är specialiserad inom dataskydd och rådgivare inom offentlig rätt och digitalisering, med särskild erfarenhet av att kombinera juridisk rådgivning med ett utvecklings- och ledningsperspektiv. Charlotte har själv arbetat som kommunsekreterare på Strängnäs kommun och är väl insatt i rollens olika utmaningar. Hennes erfarenhet av kommunal sektor innefattar även andra befattningar, senast som digitaliseringsjurist och dataskyddsombud på Västerås stad. Innan det har hon arbetat som kanslichef och kommunjurist på Katrineholms kommun och även som administrativ chef på Strängnäs kommun.
Malin Kleinsmith
Konsult och verksamhetsutvecklare
Agima AB
Malin brinner för service, utveckling och ledarskap. Hon har en gedigen erfarenhet av chefskap och verksamhetsutveckling inom kommunala verksamheter. Malin gillar att skapa struktur av kaos, och kavlar gärna upp ärmarna för att uppnå just detta. Malin är också väldigt målinriktad, hon är ju inte världsmästarinna i armbrytning för intet.
Martina Melin
Konsult och verksamhetsutvecklare
Agima AB
Martina är samhällsvetaren som bestämde sig för att bli mästare i digital affärsutveckling. Kunden eller medborgaren står alltid i centrum för henne. Förändringsledning och effekthemtagning av olika verksamhetsprojekt är hennes stora intresse.
- Uppdatera dig om trender och utveckling kring interaktionen med medborgarna i den kundfokuserade och digitaliserade
- serviceorganisationen
- Lär dig mer om hur du kan använda AI och automatiserade processer för en effektiv och god medborgarservice
- Öka dina kunskaper om hur du utvecklar verksamheten och driver förändring för en övergripande, effektiv och optimal medborgarservice som svarar upp mot framtidens behov
- Möjlighet att lära dig mer om hur du skapar värde för framtidens medborgare utifrån deras behov och drivkrafter
- Få insikt i hur du kan nyttja dagens och morgondagens teknik i kombination med det mänskliga bemötandet för att skapa en medborgarservice i världsklass
- Ta del av kommunikationsstrategier för säker digital kommunikation och hur du hanterar känslig information och personuppgifter rättsenligt vid digitala möten
- Lär dig mer om omnikanal som lösning för framtidens kontaktcenter och hur du skapar en integrerad, sömlös och personaliserad kundupplevelse
- Nätverka och utbyt erfarenheter med branschkollegor från hela landet!
Anmälan Framtidens medborgarservice och kontaktcenter 2024 22-23 januari
Påbörja din anmälan genom att fylla i deltagaruppgifter i formuläret
Priset inkluderar konferenstillfälle samt tilläggsval om detta valts.
Dela evenemanget i social medier