Vikten av att våga utvärdera sig själv – medborgarservice

Vi ställde några frågor till André Hagberg om att utvärdera medborgarservice. André har stor erfarenhet av att bygga upp och utveckla kundtjänster och har de senaste åren även ansvarat för digitalisering och IT. André har en gedigen erfarenhet som chef och ledare samt arbete av kvalitets- och organisationsutveckling med praktisk erfarenhet av leanarbete. André är även med och talar på konferensen Framtidens medborgarservice och kontaktcenter 2025 den 20-21 januari.

Vikten av att våga utvärdera sig själv – medborgarservice
Att regelbundet utvärdera sin medborgarservice är avgörande för kontinuerlig utveckling och för att undvika stagnation. I tider med begränsade resurser är det viktigt att visa sitt värde och säkerställa att inga “hål i båten” läcker och att man har koll på allt. Den som inte utvecklas avvecklas.

Att göra en ärlig utvärdering av sin egen kvalitet är jobbigt, men det är som man säger; om springa är jobbigt – spring mer!

Här är tre frågor som ni kan använda som grund för egen utvärdering:

Skickar ni rätt?
Utvärdera hur väl ni följer era rutiner, talmanus och checklistor, gör ni som ni bestämt eller har ni börjat glida någonstans? Vet ni att de nyanställda gör som ni sagt eller är det så att de som arbetat länge har hittat andra sätt att jobba? Säkerställ att rätt information når rätt person på rätt sätt och att ni håller en jämn och hög nivå i ärendeflödet.

Medborgarna i all ära, men internt då?
Kundnöjdhet är centralt, men intern nöjdhet är minst lika viktigt. Det är avgörande att veta hur väl förvaltningarna och den interna organisationen tycker att ni fungerar. Träffa nyckelpersoner på förvaltningarna och diskutera hur ni kan höja kvaliteten tillsammans. Fråga regelbundet vad ni kan göra bättre och kräv att få veta minst en sak som de vill ändra på. Att ha den interna organisationen positivt inställd till er är viktigare än man tror.

Hur bra löser ni frågorna?
De flesta mäter sin lösningsgrad och det finns mängder med sätt att mäta den. Man kan räkna på många olika sätt, ibland räknas kopplade samtal som lösta, ibland räknas alla ärenden som lösta då kontaktcenter stängt ärendet. Det finns många sätt att räkna det på och jag säger inte att något är fel, men jag säger att ni bör pröva utmana er genom att höja ribban för vad som räknas som löst i första kontakten. Om ni inte redan gör det, pröva att börja mäta ärenden som ni löst helt själva i direkt samband med samtalet. Mät också ärenden som ni löst med viss handläggning utan att ha frågat eller blandat in någon annan. Försök att skilja på i vilken grad ni löst det och skilj från när någon specialist varit inblandad. Genom att höja ribban och sträva efter ett bättre resultat blir ni också bättre.

Behåll energin och motivationen
Det är jobbigt att utvärdera sig men det är också kul att bli bättre. Glöm inte att fira framgångar och milstolpar för att göra utvecklingsarbetet roligare. Det är inte kul om det inte är roligt. Sluta aldrig att vilja bli bättre.

På konferensen Framtidens medborgarservice och kontaktcenter 2025 den 20-21 januari får du lyssna på André Hagberg om hur du utvärderar och utvecklar kontaktcenter.